W dzisiejszych czasach utrzymanie klientów staje się równie istotne, co pozyskiwanie nowych. Badania marketingowe jednoznacznie wskazują, że utrzymanie klienta trudnego jest bardziej opłacalne niż zdobywanie nowych, a większość strat klienta wynika z niedostatecznej obsługi, zwłaszcza w kontekście obecnej sytuacji. Doskonała, profesjonalna obsługa klienta staje się sztuką, a utrzymanie wysokich standardów wymaga specjalistycznych umiejętności i skutecznej komunikacji interpersonalnej.
Cele szkolenia:
- Skuteczne rozpoznawanie typów klientów w różnych kontekstach, zarówno bezpośrednich, jak i telefoniczno-mailowych.
- Dostarczenie aktualnych narzędzi do efektywnej komunikacji w firmie, z klientami trudnymi.
- Wzmacnianie proaktywności pracowników jako kluczowego elementu obsługi klienta.
- Przekazanie aktualnych wzorców obsługi klienta dostosowanych do współczesnych oczekiwań.
- Nauka efektywnego prowadzenia rozmów telefonicznych i bezpośrednich w sposób profesjonalny.
- Wypracowanie modeli zachowań mających na celu zapobieganie konfliktom i niedomówieniom.
Korzyści dla uczestników:
- Systematyzacja wiedzy na temat różnych rodzajów klientów, oparta na najnowszych badaniach socjologicznych.
- Opanowanie umiejętności obsługi klienta roszczeniowego.
- Zrozumienie indywidualnego wpływu na pozytywny wizerunek firmy.
- Podniesienie kompetencji z budowania długotrwałych relacji z klientami
- Posiadanie cech profesjonalnej obsługi klienta we współczesnych czasach, w każdym kanale komunikacji.
Uczestnicy zdobędą umiejętności:
- Profesjonalnej obsługi klienta w dynamicznie zmieniającej się rzeczywistości, obejmującej różne kanały komunikacji.
- Rozpoznawania różnych typów klientów i dostosowywania reakcji do ich potrzeb.
- Skutecznego reagowania na specyficzne wymagania klientów.
- Umiejętności słuchania i wykorzystywania efektu informacji zwrotnej.
Adresaci szkolenia:
- Pracowników kontaktujących się z klientami osobiście i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji i inne.
- Pracowników przyjmujących reklamacje, zastrzeżenia, zwroty.
- Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn.
- Przełożonych, zarządzających zespołem.
- Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów, handlowców i doradców.
- Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji.
PROGRAM SZKOLENIA
Kluczowe aspekty komunikacji z klientem
- Techniki komunikacji w obsłudze klienta:
- Skuteczna komunikacja interpersonalna: Nowoczesne podejścia i sprawdzone strategie.
- Komunikacja online: Wypracowanie standardów adekwatnych do współczesnych oczekiwań.
- Eliminacja błędów w każdym kanale komunikacji, Małe zmiany, wielkie efekty.
- Aktualna i profesjonalna obsługa klienta: Diagnoza oczekiwań klienta i strategie spełnienia tych oczekiwań.
- Doskonałość w komunikacji w firmie:
- Bariery komunikacyjne: Zapobieganie i eliminacja, aby osiągnąć efektywność.
- Zasady aktywnego słuchania: Korzyści i metody zrozumienia klienta.
- Proste techniki komunikacyjne: Parafraza, kalibracja i inne, podnoszące skuteczność komunikacji.
Reklamacje, Obiekcje i Zastrzeżenia – Rozwiązania, Nie Problemy
- Zarządzanie Reklamacjami w Obsłudze Klienta:
- Różne perspektywy reklamacji: Klienta, pracownika i firmy – Analiza i zrozumienie.
- Trudny klient – profesjonalna obsługa w komunikacji interpersonalnej
- Skuteczne postępowanie w reklamacji: Uniwersalna metoda 6 kroków do kontrolowania procesu.
- Konstrukcja języka korzyści: Mówienie właściwych słów dla osiągnięcia wspólnego celu.
Radzenie Sobie ze Stresem w Obsłudze Klienta
- Zrozumienie i Empatia w Komunikacji:
- Stres i emocje: Zagospodarowanie potencjału dla obopólnej korzyści.
- Tonowanie destrukcyjnych emocji klientów: Techniki radzenia sobie z trudnymi sytuacjami.
- Zapanowanie nad własnymi emocjami i stresem: Skuteczne strategie samoregulacji.
Szkolenie kończy się praktycznymi case study, ćwiczeniami i wymianą doświadczeń, pozostawiając uczestnikom solidne podstawy do doskonalenia obsługi klienta w dynamicznym środowisku biznesowym.
Podsumowanie szkolenia.
Rozkład godzinowy:
pierwszy dzień: 10:00 – 17:00
drugi dzień: 09:00 – 16:00