W obecnych realiach rynkowych coraz większym wyzwaniem dla firm staje się nie tyle pozyskanie nowych klientów, co utrzymanie już posiadanych. Badania marketingowe dobitnie wykazują, że mniejszym kosztem jest zachowanie klienta niż poszukiwanie i pozyskiwanie nowego, a także, że ponad 70% przypadków utraty klienta ma przyczyny nie w jakości czy cenie produktu, ale w złej obsłudze. Ten wysoki standard obsługi, przy rosnącej w każdej dziedzinie konkurencji staje się sztuką i wyzwaniem dla każdej firmy, ale głównie przez działania konkretnych pracowników. Z drugiej strony utrzymanie standardów obsługi, zwłaszcza wśród specyficznej grupy klientów wymaga wysokich kwalifikacji interpersonalnych, asertywności, wewnętrznego spokoju – co nie jest łatwe.
Na szkoleniu uczestnicy nie tylko poznają skuteczne standardy zachowań, efektywny sposób obsługi klienta, ale też nauczą się, jak myśli i co czuje klient. Umiejętności zdobyte na szkoleniu posłużą do podniesienia jakości obsługi a tym samym do zwiększenia dobrego samopoczucia i poprawy relacji z klientami.
Adresaci szkolenia:
- Pracownicy kontaktujący się z klientami osobiście i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji i inne
- Pracownicy przyjmujący reklamacje, zastrzeżenia, zwroty
- Pracownicy pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
- Przełożeni, zarządzający zespołem
- Nowi pracownicy, absolwenci, konsultanci, handlowcy i doradcy
- Osoby nastawione na rozwój własnych kompetencji
Korzyści dla uczestników
Uczestnicy usystematyzują wiadomości na temat:
- Rodzajów i typów klientów
- Umiejętności skutecznej obsługi
- Wpływu na wizerunek firmy
- Cech profesjonalnej obsługi klienta
Uczestnicy nauczą się:
- Profesjonalnej obsługi klienta
- Właściwego rozpoznawania typów klientów
- Właściwego reagowania na specyficzne potrzeby klientów
- Zadawania kierunkowych pytań
- Umiejętnego słuchania i wykorzystania efektu informacji zwrotnej
- Panowania nad komunikacja niewerbalną
Cele szkolenia:
- Uświadomienie uczestnikom wiedzy dotyczącej oczekiwań klientów
- Pokazanie uczestnikom korzyści z rozpoznawania typów klientów
- Przekazanie narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami
- Nauczenie skutecznych technik prowadzenia rozmowy
- Proaktywność
- Kształtowanie u uczestników zachowań wzmacniających wizerunek firmy
- Utrzymanie większej ilości zadowolonych klientów
- Wypracowanie praktycznych umiejętności związanych z obsługą klienta
- Wzrost motywacja do podnoszenia kwalifikacji
- Przekazanie pracownikom właściwych i skutecznych wzorców obsługi klienta
- Wypracowanie umiejętności szybkiego rozpoznawania i odpowiedniego reagowania na typy klientów
- Nauczenie pracowników efektywnego i profesjonalnego prowadzenia rozmów
- Dbanie o prawidłowy wizerunek firmy
- Wypracowanie modeli zachowań zapobiegających konfliktom i niedomówieniom
- Wypracowanie chęci świadomego i skutecznego porozumiewania
PROGRAM SZKOLENIA
Klient – odświeżenie przydatnych podstaw i wyrównanie poziomu dotychczasowej wiedzy:
- Kim tak naprawdę jest Klient dla mnie a kim dla Firmy – zastanowimy się, co Tobie daje ta wiedza i jak się przełoży na motywację do pracy
- Czego potrzebuje każdy Klient czyli podstawowe potrzeby psychologiczne Klientów – skupimy się na prostych sposobach zaspakajania tych potrzeb aby przeciwdziałać trudnym sytuacjom oraz utracie Klientów
- Kim są i skąd biorą się współpracujący oraz ,,trudni” Klienci – dowiemy się, jak rozszerzać pulę miłych i współpracujących Klientów
- To, co myślisz o Kliencie przekłada się na jakość Twojej obsługi i Twoje trudności – zdiagnozujemy, jakie posiadasz nawykowe nastawienie i czy jest ono wskazane
Komunikacja telefoniczna z klientem – utrwalenie dobrych wzorców oraz eliminacja niekorzystnych:
- Techniki komunikacji przydatne w rozmowie telefonicznej – czym naprawdę różni się rozmowa przez telefon od bezpośredniej i jak możesz skorzystać na tej różnicy
- Rozmowa telefoniczna przychodząca – sprawdzimy jakie stosujesz metody i wypracujemy konieczne standardy
- Typowe i nietypowe błędy w rozmowie telefonicznej – przekonasz się, jak mała zmiana czyni wielkie efekty
- Słowa wskazane i zakazane w rozmowie z Klientem – czyli coś, o czym wszyscy wiemy, choć czasem zapominamy
- Czym jest profesjonalna obsługa Klienta i jakie przynosi korzyści – zdiagnozujemy, czego faktycznie oczekuje Klient od profesjonalisty i jak możesz łatwo spełnić te oczekiwania
Komunikacja w obsłudze klienta – rozmawiać potrafi każdy, ale co ze skutecznością komunikacji:
- Bariery komunikacyjne – dowiesz się, dlaczego warto i jak im zapobiegać
- Zasady aktywnego słuchania – pożytki z aktywnego słuchania i metody dobrego rozumienia
- Proste techniki komunikacyjne zwiększające skuteczność porozumiewania oraz lojalność klientów – poćwiczymy parafrazę, kalibrowanie i inne techniki
Reklamacje, obiekcje i zastrzeżenia klientów jako kwestia do rozwiązania a nie problem dla każdego:
- Czym jest reklamacja dla Klienta, czym dla pracownika a czym dla Firmy – przeanalizujemy aspekty i powody reklamacji, abyś znalazł motywację do efektywnego przyjmowania wszelkich obiekcji
- Skuteczne postępowanie w reklamacji – poznasz prostą, uniwersalną i skuteczną metodę 6 kroków, dzięki której przejmiesz kontrolę nad procesem reklamacji
- Konstrukcja języka korzyści – czyli co mówić a czego unikać, aby każdy (Klient, Ty Twoja Firma) osiągnął zakładany cel
Stres w obsłudze klienta czyli metody radzenia sobie z emocjami własnymi i klientów:
- Okazywanie zrozumienia i empatii dla siebie i Klienta – dowiesz się, czym jest stres i czym są emocje oraz jak można zagospodarować ich potencjał dla obopólnej korzyści
- Techniki tonowania destrukcyjnych emocji Klientów i zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą – przećwiczysz proste i skuteczne sposoby, które doprowadzą Ciebie i Klienta do porozumienia i wzrostu zaufania jednocześnie nauczysz się, czego robić na pewno nie wolno
- Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem – zdiagnozujesz, co konkretnie Ciebie stresuje, poćwiczysz techniki pracy ze stresem, który właśnie teraz Cię blokuje i obezwładnia, przynoszące natychmiastowe efekty oraz rozpoczniesz tworzenie własnej, długofalowej strategii antystresowej
Podsumowanie szkolenia.
Rozkład godzinowy:
Dzień I i II
08:45 – 09:00 logowanie do platformy
09.00 – 14.00 zajęcia
Po zapisaniu się na szkolenie wszystkie kwestie techniczne będą Państwu przesłane drogą mailową.