W dzisiejszym świecie dobra komunikacja z klientem jest wyznacznikiem wysokiej jakości usług i skuteczności funkcjonowania urzędu. Właściwe rozpoznanie oczekiwań, sposób prowadzenia rozmowy oraz asertywna postawa urzędnika czynią komunikację z klientem skuteczną dla obu stron.
Cele szkolenia:
- zapoznanie słuchaczy z podstawowymi zasadami poprawnego redagowania tekstów urzędowych,
- doskonalenie kompetencji językowej i komunikacyjnej potrzebnych w życiu zawodowym – poprawności, sprawności, skuteczności i estetyki posługiwania się językiem polskim,
- ćwiczenie technik komunikacji i umiejętności interpersonalnych.
Korzyści dla uczestników:
- umiejętność przygotowywania tekstów urzędowych będących wzorem jasności, precyzji i zwięzłości,
- autodiagnoza stylu komunikowania,
- poznanie zasad efektywnej komunikacji w kontaktach urzędowych,
- zwiększenie świadomości popełnianych błędów,
- pewność siebie i swoboda podczas rozmowy.
Adresaci szkolenia:
Pracownicy administracji publicznej
PROGRAM SZKOLENIA
- Style komunikowania się a typy osobowości i role w grupie, systemy reprezentacji sensorycznej – autodiagnoza.
- Asertywna komunikacja w pracy urzędnika – rozróżnienie zachowań asertywnych, uległych i agresywnych, model asertywnej odmowy, wyrażanie i przyjmowanie krytyki, mapa asertywności.
- Komunikacja werbalna i niewerbalna – co wpływa negatywnie, a co pozytywnie na wizerunek urzędnika i urzędu.
- Przeszkody związane z procesem komunikacji – jak je rozpoznać, techniki umożliwiające przezwyciężenie trudnych sytuacji, rodzaje filtrów osobistych.
- Profesjonalna autoprezentacja pracownika urzędu – m. in. wskaźniki sympatii, braku asertywności, pewności siebie, władzy, statusu i dominacji, znaczenie kolorów.
- W poszukiwaniu lepszego zrozumienia – rodzaje i funkcje pytań, różnica między słuchaniem aktywnym a biernym, parafraza a klaryfikacja, komunikat „ja” i jego zastosowanie.
- Praca z trudnym klientem – przełamywanie negatywnych wzorców zachowań.
Język dobrej komunikacji , środki argumentacji. - Zapoznanie z podstawowymi elementami wzorcowego tekstu urzędowego.
- Ortografia (użycie wielkich i małych liter, pisownia łączna i rozdzielna, pisownia partykuły przeczącej nie), najnowsze zmiany w zakresie ortografii, zapis liczb, dat, nazw i tytułów aktów prawnych, zasady przywoływania ustaw i rozporządzeń) oraz interpunkcja.
- Odmiana wyrazów kłopotliwych (m.in. odmiana nazwisk).
- Składnia – związek zgody, związek rządu, zasady używania wyrazów funkcyjnych, szyk wyrazów w zdaniu, użycie imiesłowowych równoważników zdań.
- Kompozycja zdania złożonego – głównie zasady porządkowania treści, skróty składniowe.
- Skróty i skrótowce w zdaniu – skrótowce naruszające normę, różnica między skrótem a skrótowcem.
- Dobór wyrazów i związków frazeologicznych – zgodność ze znaczeniem, zharmonizowanie z kontekstem, wieloznaczność, użycie synonimów, łączliwość.
- Ekonomiczność treściowa (pleonazmy i tautologie), szablon językowy, wyrazy nadużywane.
- Styl tekstów urzędowych – cechy stylu komunikatywnego a styl ciężki, struktury opisowe i rozwlekłe, nieuzasadniona podniosłość, nieuzasadniona potoczność.
- Zasady prostego języka w korespondencji oficjalnej.
- Redagowanie informacji pod kątem osób z niepełnosprawnościami.
- Spójność i kompozycja tekstu.
- Najnowsze polskie słownictwo (m. in. zapożyczenia, wyrazy modne).
- Korespondencja oficjalna (maile, pisma urzędowe) – struktura, budowa i standaryzacja tekstu, zwroty grzecznościowe, formuły rozpoczynające i kończące.
- Prawidłowe pod względem technicznym rozmieszczenie tekstu w piśmie urzędowym.
Zasady netykiety. - Tytulatura – sposoby zwracania się w mowie i w piśmie do osób pełniących funkcje publiczne.
Rozkład godzinowy:
pierwszy dzień: 10:00 – 16:00,
drugi dzień: 9:00 – 15:00