Dostępne terminy szkolenia

Lokalizacja Początek szkolenia Zakończenie szkolenia
Warszawa 17-10-2018 18-10-2018

Cel i program szkolenia

W 2008 roku pierwszy Zarządzanie satysfakcją Klienta – Europejski Poradnik Praktyka (opracowany przez Grupę ds. Innowacyjnych Służb Publicznych na zlecenie Sieci UE ds. Administracji Publicznej) został przetłumaczony na język polski. W centrum modelu doskonalenia jakości usług świadczonych przez jednostki państwowe (CAF – Common Assessment Framework) jest Klient i jego satysfakcja. Podczas warsztatu wspólnie przyjrzymy się, co to oznacza dla bezpośredniego kontaktu z Klientami Urzędu oraz w jaki sposób pracownicy mogą budować pozytywny wizerunek instytucji.

Cel kluczowy:

  • Zdobycie wiedzy dotyczącej wpływu działań pracownika na budowanie opinii o jakości usług/obsługi w Urzędzie
  • Przećwiczenie kontaktu z Klientami w różnych sytuacjach (standardowych i trudnych) z uwzględnieniem ich wpływu na budowanie pozytywnego wizerunku instytucji

Korzyści:

  • Poznanie kryteriów jakości usług, które wpływają na opinię Klientów o Urzędzie (w oparciu o dedykowane obszary CAF) oraz regulacji, które określają oczekiwania wobec jakości usług w instytucjach państwowych
  • Wypracowanie wytycznych dla codziennego działania pracowników wspierających budowanie pozytywnego wizerunku Urzędu
  • Pogłębienie umiejętności komunikacji z uwzględnieniem oczekiwań Klientów w zakresie formy kontaktu (analiza typów społecznych)
  • Przećwiczenie sposobów postępowania w sytuacjach trudnych w kontakcie z Klientami Urzędu

Adresaci:

Warsztaty skierowane są do pracowników Urzędów, JST i innych instytucji państwowych pracujących w bezpośredniej obsłudze Klientów.

Proces szkoleniowy:

  • Przed szkoleniem zaprosimy Uczestników do anonimowej Ankiety wstępnej. Mimo, ż jest to szkolenie otwarte chcemy lepiej poznać Państwa potrzeby i oczekiwania tak, by spotkanie jak najlepiej na nie odpowiedziało.
  • Po warsztacie Uczestnicy otrzymają „zadanie domowe’, które ukierunkuje ich uwagę podczas codziennej pracy na świadome stosowanie narzędzi omawianych i ćwiczonych podczas spotkania.
  • Po 6-8 tygodniach Uczestnicy odbędą z Trenerem wirtualne spotkanie follow-up (4 godziny, w grupach 4-5 osobowych) – termin będzie ustalony po zakończeniu szkolenia.Celem spotkania jest wspólne przedyskutowanie zmian w sposobie działania, podzielenie się doświadczeniami oraz znalezienie rozwiązań na sytuacje trudne, które pojawiły się podczas stosowania nowej wiedzy i umiejętności.

PROGRAM SZKOLENIA

 

Zrozumienie satysfakcji Klienta: Co mówi EUPAN, IPSG i CAF o jakości usług w instytucjach państwowych?

  • W jaki sposób kształtują się opinie o usługach?
  • Pięć obszarów jakości usług wg podejścia promowanego przez CAF: Konkretność, Niezawodność, Reagowanie, Pewność, Empatia
  • Model a codzienne działania: Wytyczne profesjonalnego kontaktu Urzędnika z Klientami

Budowanie wizerunku w różnych typach kontaktu z Klientem Urzędu

  • „Momenty prawdy” w kontakcie z Klientami
  • Komunikacja werbalna i pozawerbalna; Co wpływa pozytywnie a co negatywnie na wizerunek Urzędnika i Urzędu?
  • Specyfika kontaktu bezpośredniego, telefonicznego i pisemnego
  • Jak i czym budować wiarygodność w kontakcie osobistym z Klientami?
  • Kluczowe elementy w kontakcie pisemnym i telefonicznym z Klientem Urzędu

Dopasowanie komunikacyjne do Klientów

  • Dlaczego uniwersalne zasady nie wystarczają? Style komunikacyjne Klientów i związane z nimi oczekiwania w zakresie formy kontaktu
  • Dopasowanie podczas rozmowy z różnymi typami społecznymi: Co robić? Czego unikać?
  • Techniki komunikacyjne  zwiększające skuteczność komunikacji
  • Szanse i zagrożenia typu społecznego Urzędnika w kontakcie z Klientami

Sytuacje trudne w kontakcie z Klientami Urzędu: Jak nimi zarządzać?

  • Dlaczego kontakt z Klientem może być trudny? Przyczyny i „objawy”
  • Trzy strategie reagowania w sytuacjach trudnych kontaktów z Klientami Urzędu
  • Postawa i komunikacja asertywna: Świadome kształtowanie relacji Urzędnik-Klient
  • Negatywne uwagi i reakcje Klientów oraz sposoby reagowania
  • Jak przekazywać Klientom informacje trudne?

Podsumowanie

  • Indywidualne podsumowanie warsztatu. Obszary koncentracji przed spotkaniem follow up

Czas trwania:

Warsztat: 2 dni szkoleniowe (16 godzin dydaktycznych)

Follow up (6-8 tygodni po zakończeniu szkolenia): 4 godziny dydaktyczne (grupy 4-5 osobowe); w zależności od liczby Uczestników zorganizowana zostanie 1 lub 2 grupy (9:00 – 12:15 i ew.12:45 – 16:00).

Rozkład godzinowy: pierwszy dzień: 10:00 – 17:00, drugi dzień: 9:00 – 16:00

Warsztat realizowany jest metodami aktywizującymi, wykorzystującymi takie narzędzia, jak:

  • analizy case study,
  • prace grupowe,
  • dyskusje moderowane,
  • symulacje,
  • coaching zespołowy,
  • odgrywanie ról.

Przykłady do zadań aktywnych zostaną opracowane na podstawie anonimowych przykładów uzyskanych od Uczestników na etapie Ankiety wstępnej

Cena udziału w szkoleniu wynosi 1 390 zł + 23%VAT

Dla jednostek finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.

Cena szkolenia: dotyczy udziału 1 osoby i zawiera: udział w zajęciach, komplet materiałów , dyplom ukończenia, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia, przerwy kawowe oraz obiad.

Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest: przesłanie do nas formularza zgłoszenia na e-mail lub fax. Nie wymagamy przedpłat, płatność realizowana jest po szkoleniu.

Rezerwacja noclegów: pomagamy przy rezerwacji noclegów na preferencyjnych warunkach w hotelu w którym odbywa się szkolenie.

Szkolenia zamknięte

Jeśli są Państwo zainteresowani realizacją szkolenia wewnętrznego z przedstawionego tematu prosimy o kontakt.

Formularz zapisu na szkolenie:

"Profesjonalna obsługa klientów urzędu" - 1390 zł/os


Termin szkolenia
Dane Firmy (do faktury)

Chcę otrzymywać fakturę elektroniczną

Osoba koordynująca

Kopia zgłoszenia zostanie wysłana na podany w formularzu adres e-mail osoby koordynującej.

Uczestnicy szkolenia
Miejsca hotelowe
Dla jednostek publicznych

Uwagi

* elementy obowiązkowe

Zapoznałem się i akceptuję regulamin szkoleń oraz wyrażam zgodę wobec Effect Group Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie 01-904, ul. Jerzego Bajana 31D:

na przetwarzanie danych zamieszczonych w niniejszym formularzu zgłoszeniowym w na potrzeby udziału w szkoleniu zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (Dz.U. z 2016 r. poz. 922), Ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (RODO) oraz na otrzymywanie od Effect Group Sp z o.o. drogą elektroniczną na wskazany powyżej adres elektroniczny zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2016 r. poz. 1030), informacji dotyczących tego szkolenia niezbędnych do realizacji.

na otrzymywanie informacji o aktualnej ofercie szkoleń Effect Group, drogą elektroniczną na podany adres poczty elektronicznej zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2016 r. poz. 1030)

na otrzymywanie faktur VAT droga elektroniczną na wskazany w formularzu adres e-mail.

Jestem świadomy/ma prawa do poprawiania, zmieniania i aktualizowania swoich danych zgodnie z ustawą o ochronie danych osobowych z dnia 29 sierpnia 1997 r. (Dz.U. z 2016 r. poz. 922). Przysługuje Pani/Panu prawo do cofnięcia wyrażonej zgody w dowolnym momencie. Powyższe nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie wyrażonej przez Panią/Pana zgody przed jej cofnięciem.