Uczestnicy szkolenia będą mieli możliwość zdobycia niezbędnej wiedzy i umiejętności do WSPÓŁCZESNEJ i profesjonalnej obsługi Klienta, jak również sposobów budowania DŁUGOTRWAŁYCH relacji z Klientami. Szkolenie kładzie nacisk na praktyczny aspekt wykorzystania posiadanej wiedzy i stwarza możliwość zastosowania jej w praktyce, co daje gwarancję zwiększenia efektywności pracy. Wymierne efekty po szkoleniu:
- miarodajny wzrost zadowolenia i lojalności klientów
- nabycie umiejętności właściwego rozpoznawania i reagowania na specyficzne potrzeby klientów
- podniesienie pożądanego wizerunku firmy
- zwiększenie zaangażowania pracowników
Adresaci szkolenia:
- pracownicy kontaktujący się z klientami bezpośrednio i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji
- przełożeni zarządzający zespołem
- nowi pracownicy, absolwenci, konsultanci, handlowcy i doradcy
- pracownicy pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
Program szkolenia:
Dział obsługi nastawiony na klienta ( przypomnienie):
- czym jest profesjonalna obsługa klienta DZISIAJ?
- budowanie długofalowych relacji – czy masz dobre nawyki?
- czego oczekują klienci w tych czasach? Analiza i wnioski z aktualnych badań.
Komunikacja w obsłudze klienta – czy potrafię skutecznie komunikować:
- jak wykorzystać sprawdzone schematy komunikacji?
- bariery komunikacyjne czyli zdiagnozuj czy coś takiego mówisz!
- zasady aktywnego słuchania, a „może Ty wiesz lepiej”?
- mądre zasady współczesnej komunikacji czyli jak rozmawiać z klientami w różnym wieku
- najważniejsze elementy mowy ciała – jak nie popełniać grubych błędów?
Tworzenie wartości dla klienta – co ja wnoszę w relację.
- jak szybko budować relacje i wpływać na nastawienie klienta?
- jakich relacji oczekują klienci? Czy na pewno chcą zażyłości?
Specyfika rozmowy telefonicznej:
- współczesne zasady obowiązujące w rozmowie telefonicznej
- jak osobiście się przygotować do rozmowy – Twoje lęki i obawy
- najczęstsze błędy w rozmowach – analiza rozmów z 2020 roku
Trudny klient- kim jest dla mnie:
- czy masz osobiste typy ,,trudnego klienta”? Kilka inspiracji jak to zmienić!
- dlaczego jest trudny dla mnie? Mini autorefleksja!
- 3 szybkie sposoby na zmianę sytuacji z klientem „niewspółpracującym”
Obiekcje, reklamacje i zastrzeżenia klienta:
- sztuka szybkiego definiowania prawdziwych oczekiwań klienta
- jak spełnić nierealne oczekiwania klienta – czyli między młotem a kowadłem
- sztuka zadawania sensownych pytań
- umiejętność działania w zaognionym konflikcie
- niezadowolony klient – jak można odzyskać jego zaufanie?
- najczęstsze błędy – czyli czego unikać?
Podsumowanie szkolenia.
Rozkład godzinowy: pierwszy dzień: 10:00 – 17:00, drugi dzień: 9:00 – 16:00