Uczestnicy szkolenia będą mieli możliwość zdobycia niezbędnej wiedzy i umiejętności do WSPÓŁCZESNEJ i profesjonalnej obsługi Klienta, jak również sposobów budowania DŁUGOTRWAŁYCH relacji z Klientami. Szkolenie z obsługi klienta kładzie nacisk na praktyczny aspekt wykorzystania posiadanej wiedzy i stwarza możliwość zastosowania jej w praktyce, co daje gwarancję zwiększenia efektywności pracy.
Wymierne efekty po szkoleniu:
- zbudowane trwałe relacje z klientami, szczególnie trudnymi klientami,
- nabycie umiejętności właściwego rozpoznawania i reagowania na specyficzne potrzeby klientów,
- budowanie pożądanego wizerunku firmy,
- zwiększenie zaangażowania pracowników w proces profesjonalnej obsługi klienta.
Adresaci szkolenia:
- pracownicy kontaktujący się z klientami bezpośrednio i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji,
- przełożeni zarządzający zespołem,
- nowi pracownicy, absolwenci, konsultanci, handlowcy i doradcy,
- pracownicy pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn.
PROGRAM SZKOLENIA
Dział obsługi nastawiony na klienta (przypomnienie):
- Czym jest profesjonalna obsługa klienta DZISIAJ?
- Budowanie długofalowych relacji – czy masz dobre nawyki?
- Czego oczekują klienci w tych czasach? Analiza i wnioski z aktualnych badań.
Komunikacja w obsłudze klienta – czy potrafię skutecznie komunikować:
- Jak wykorzystać sprawdzone schematy komunikacji?
- Bariery komunikacyjne, czyli zdiagnozuj czy coś takiego mówisz!
- Zasady aktywnego słuchania, a „może Ty wiesz lepiej”?
- Mądre zasady współczesnej komunikacji, czyli jak rozmawiać z klientami w różnym wieku.
- Najważniejsze elementy komunikacji interpersonalnej.
Tworzenie wartości dla klienta – co ja wnoszę w relację:
- Jak szybko budować relacje i wywierać wpływ?
- Jakich relacji oczekują klienci? Czy na pewno chcą zażyłości?
Specyfika kanałów komunikacji:
- Współczesne zasady obowiązujące w profesjonalnej obsłudze klienta.
- Jak osobiście się przygotować do rozmowy – Twoje lęki i obawy.
- Komunikacja interpersonalna z trudnym klientem.
- Najczęstsze błędy w rozmowach – analiza rozmów z 2023 roku.
Trudny klient – kim jest dla mnie:
- Czy masz osobiste typy ,,trudnego klienta”? Kilka inspiracji jak to zmienić!
- Dlaczego jest trudny dla mnie? Mini autorefleksja!
- 3 szybkie sposoby na zmianę sytuacji z klientem „niewspółpracującym”.
Obiekcje, reklamacje i zastrzeżenia klienta:
- Sztuka szybkiego definiowania prawdziwych oczekiwań klienta.
- Jak spełnić nierealne oczekiwania klienta – czyli między młotem a kowadłem.
- Sztuka zadawania sensownych pytań.
- Umiejętność działania w zaognionym konflikcie.
- Niezadowolony klient – jak można odzyskać jego zaufanie?
- Najczęstsze błędy – czyli czego unikać?
Podsumowanie szkolenia.
Rozkład godzinowy:
pierwszy dzień: 10:00 – 17:00
drugi dzień: 09:00 – 16:00
Jeśli są Państwo zainteresowani realizacją szkolenia wewnętrznego z przedstawionego tematu prosimy o kontakt.
Szkolenie może być realizowane w języku angielskim.