Szkolenie archiwalne.

Jesteś zainteresowany tematem szkolenia, skontaktuj się z nami korzystając z formularza lub zadzwoń: 022 463 62 04, 022 463 63 53.
  • Szkolenia interpersonalne

    Obsługa trudnego klienta w procesie reklamacji


    Terminy i miejsca szkoleń:

    Rozkład godzinowy:pierwszy dzień: 10:00 – 17:00, drugi dzień: 9:00 - 16:00
Cena szkolenia netto
1250 zł/os
Zapisz się
lub
Pobierz formularz

Cel i program szkolenia

  • Uzmysłowienie uczestnikom wiedzy dotyczącej oczekiwań klientów
  • Uświadomienie, czym jest reklamacja dla klienta i Firmy.
  • Zdobycie praktycznych umiejętności przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów
  • Przekazanie narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami
  • Kształtowanie u uczestników zachowań wzmacniających wizerunek Firmy
  • Utrzymanie większej ilości zadowolonych klientów
  • Wypracowanie praktycznych umiejętności związanych z obsługą klienta
  • Wzrost motywacji do podnoszenia kwalifikacji
  • Dbanie o prawidłowy wizerunek Firmy
  • Wypracowanie modeli zachowań zapobiegających konfliktom i niedomówieniom
  • Zdefiniowanie i analiza skuteczności stylu postępowania z reklamacjami przez uczestników


Korzyści dla uczestników:

Uczestnicy usystematyzują wiadomości na temat:

  • Rodzajów i typów klientów
  • Wpływu na wizerunek Firmy
  • Cech profesjonalnej obsługi klienta składającego reklamacje

 

Uczestnicy nauczą się:

  • Profesjonalnej obsługi klienta
  • Właściwego reagowania na specyficzne potrzeby klientów
  • Zadawania kierunkowych pytań
  • Umiejętnego słuchania i wykorzystania efektu informacji zwrotnej
  • Panowania nad komunikacją
  • Asertywnego reagowania na składane przez klientów reklamacje
  • Łagodzenia negatywnych emocji klienta, związanych z reklamacją
  • Utrzymania dobrych relacji z klientem zgłaszającym reklamacje

 

Uczestnicy wdrożą:

  • Praktyczne doświadczenia związane z wykonywaną pracą
  • Narzędzia dbania o właściwy wizerunek firmy
  • Techniki utrzymania zadowolenia i lojalności klientów


Adresaci szkolenia:

Szkolenie skierowane jest do:

  • Pracowników kontaktujących się z klientami osobiście i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji i inne
  • Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
  • Przełożonych, zarządzających zespołem
  • Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów, handlowców i doradców
  • Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji

 



Program szkolenia:

KLIENT

  • Kim jest klient
  • Kim jest klient reklamujący
  • Powody utraty klientów w firmach
  • Moje nastawienie do klienta

 

CZYM JEST REKLAMACJA

  • Czym jest dla klienta
  • Czym jest dla pracownika
  • Czym jest dla firmy

 

KTO I DLACZEGO NIE LUBI REKLAMACJI

  • Rodzaje zachowań pracowników działu reklamacji (Zachowania agresywne, uległe, asertywne)

 

SKUTECZNE POSTĘPOWANIE W REKLAMACJI – 6 KROKÓW

 

TWORZENIE NOWOCZESNEJ KORESPONDENCJI REKLAMACYJNEJ, BUDUJĄCEJ POZYTYWNY WIZERUNEK FIRMY

  • Sposoby redagowania pism odrzucających reklamacje, uznających reklamacje, dotyczących wyjaśniania spraw niejasnych
  • Konstruowanie perswazyjnych komunikatów
  • Konstrukcja języka korzyści
  • Rozumienie punktu widzenia reklamodawcy
  • Najczęstsze błędy i najlepsze praktyki.

 

KOMUNIKACJA TELEFONICZNA Z KLIENTEM

  • Odbieranie telefonu – konieczne standardy
  • Typowe błędy w rozmowie telefonicznej
  • Typy rozmówców
  • Język pozytywny – co Klienci powinni i lubią słyszeć
  • Język negatywny – czego Klienci nie powinni i nie lubią słyszeć
  • Irytujące zwroty i sposoby ich zastąpienia
  • Bariery komunikacyjne

 

METODY RADZENIA SOBIE Z EMOCJAMI

  • Okazywanie zrozumienia i empatii
  • Radzenie sobie z osobistą krytyką / z personalnym atakiem
  • Stawianie granic klientowi
  • Zamiana oceny na opinię
  • Asertywność w kontakcie z klientem
  • Techniki tonowania emocji Klientów
  • Zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
  • Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem

 

REKLAMACJE JAKO PROBLEM DO ROZWIĄZANIA

  • Aktywne słuchanie
  • Reklamacja uzasadniona – wspólne wypracowanie z klientem sposobu rozwiązania i rekompensata
  • Reklamacja nieuzasadniona – asertywna odmowa
  • Utrzymanie klienta rezygnującego

 Podsumowanie szkolenia



Metody szkoleniowe

Szkolenie prowadzone jest metodą treningu umiejętności, metodą interakcyjną z wykorzystaniem elementów psychologii procesu.

Szkolenie podzielone jest na moduły, dotyczące pojedynczych zagadnień. Każdy moduł zawiera niezbędną, minimalną ilość teorii oraz praktykę (w formie warsztatów, gier i ćwiczeń) dla całej grupy uczestników, podgrup i indywidualnych. Zastosowanie technik interakcyjnych i interaktywnych stwarza optymalne warunki dla rozwinięcia w uczestnikach zaangażowania, pozwala na szybkie przyswojenie niezbędnych informacji i umiejętności. Każdy z uczestników praktycznie ćwiczy nowe techniki w warunkach symulujących środowisko pracy. Uczestnicy stymulowani i aktywizowani są do samodzielnej pracy, do wytworzenia wewnętrznej motywacji, do samodzielnego szukania rozwiązań na każdym z poziomów a także wdrażania w życiu przetestowanych na szkoleniu metod.

Formy przekazu informacji i utrwalania zdobytych umiejętności:

  • Przystępne, interaktywne przekazanie treści merytorycznych
  • Opis i wyjaśnienie konkretnej techniki czy metody
  • Praktyczne trenowanie poznanych technik
  • Wspólna analiza przypadków i symulacje rzeczywistych sytuacji i zdarzeń zawodowych z zastosowaniem nowych wzorców zachowań
  • Tematyczne gry i zajęcia grupowe wspomagane przez trenera
  • Zadania indywidualne wspomagane przez trenera


Informacje organizacyjne

Koszt udziału w szkoleniu wynosi 1 250 zł + 23%VAT

Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.

 

Cena szkolenia: dotyczy udziału 1 osoby i zawiera: udział w zajęciach, komplet materiałów , dyplom ukończenia, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia, przerwy kawowe oraz obiad.

 

Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest: przesłanie do nas formularza zgłoszenia na e-mail lub fax. 022 463 62 05. Nie wymagamy przedpłat, płatność realizowana jest po szkoleniu.

 

Rezerwacja noclegów: pomagamy przy rezerwacji noclegów na preferencyjnych warunkach w hotelu w którym odbywa się szkolenie.

 

Szkolenia zamknięte

Jeśli są Państwo zainteresowani realizacją szkolenia wewnętrznego z przedstawionego tematu prosimy o kontakt.



Opinie uczestników

  • "Jestem zadowolony. Trenerka bardzo rzeczowo omawiała tematy koncentrując się szczególnie na wskazanych przez uczestników zagadnieniach."
    Diehl Controls Polska
  • "Ze swojej strony mogę powiedzieć, ze jestem bardzo zadowolony. Dowiedziałem się naprawdę wielu ciekawych rzeczy. Duża ilość ćwiczeń, dobre podejście prowadzącej szkolenie, dobra atmosfera. To wszystko przyczyniło się do tego, ze z pewnością rekomendowałbym tego typu szkolenia kolegą, a i sam chciałbym pogłębić wiedzę w tematach z których mnie szkolono.

    Pani trener zasługuję na naprawdę wzorową ocenę. Podejście do „uczniów” jest bardzo elastyczne, przez co poniekąd program szkolenia jest dostosowany możliwie najbardziej do naszych potrzeb."
    Vorwerk

Formularz zapisu na szkolenie:

Obsługa trudnego klienta w procesie reklamacji

Cena netto:1250 zł/os

Wybierz termin

Dane firmy

Nazwa firmy

NIP*

Ulica*

Numer*

Miasto*

Kod Pocztowy*

Osoba koordynująca

Imię*

Nazwisko*

Stanowisko

E-mail*

Telefon*

Uczestnicy szkolenia

Imię

Nazwisko

E-mail

Stanowisko

Miejsca hotelowe

Jeżeli są Państwo zainteresowani rezerwacją miejsc hotelowych za pośrednictwem naszej firmy prosimy podać liczbę dni oraz rodzaj pokoju.

Liczba pokoi:

Rodzaj pokoju:

Termin od do

Dla jednostek publicznych

Warunkiem zwolnienia z VAT jest zaznaczenie poniższego oświadczenia:
Oświadczamy, że udział w szkoleniu finansowany jest ze środków publicznych co najmniej w 70%

Uwagi

* Pola wymagane

Zapoznałem się z regulaminem zgłoszenia.

                  
Wszelkie prawa zastrzeżone Effect Group ©