Dostępne terminy szkolenia

Lokalizacja Początek szkolenia Zakończenie szkolenia
Katowice 28-01-2021 29-01-2021
Gdańsk 18-03-2021 19-03-2021
Warszawa 27-05-2021 28-05-2021
Wrocław 01-07-2021 02-07-2021

Cel i program szkolenia

W obecnych realiach rynkowych coraz większym wyzwaniem dla firm staje się nie tyle pozyskanie nowych klientów, co utrzymanie już posiadanych. Najnowsze badania marketingowe dobitnie wykazują, że mniejszym kosztem jest zachowanie klienta niż poszukiwanie i pozyskiwanie nowego, a także, że ponad 70% przypadków utraty klienta ma przyczyny nie w jakości czy cenie produktu, ale w złej obsłudze ( szczególnie w kontekście pandemii). Ten wysoki standard obsługi, przy rosnącej w każdej dziedzinie konkurencji staje się sztuką i wyzwaniem dla każdej firmy. Główny nacisk trzeba położyć na działania i zachowanie konkretnych pracowników. Większość menadżerów zdaje sobie sprawę, że utrzymanie standardów obsługi, zwłaszcza wśród specyficznej grupy klientów wymaga wysokich kwalifikacji interpersonalnych, asertywności, wewnętrznego spokoju – co nie jest łatwe.

Na szkoleniu uczestnicy nie tylko poznają skuteczne standardy zachowań, efektywny sposób obsługi klienta, ale też nauczą się, jak myśli i co czuje klient. Umiejętności zdobyte na szkoleniu posłużą do podniesienia jakości obsługi a tym samym do  poprawy relacji z klientami.

Cele szkolenia:

  • Pokazanie uczestnikom korzyści z szybkiego rozpoznawania typów klientów niezależnie czy w bezpośredniej obsłudze czy tylko telefoniczno-mailowej
  • Przekazanie aktualnych narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami
  • Stawianie przede wszystkim na PROAKTYWNOŚĆ pracowników
  • Przekazanie pracownikom aktualnych wzorców obsługi klienta
  • Nauczenie pracowników efektywnego i profesjonalnego prowadzenia rozmów telefonicznych i bezpośrednich
  • Wypracowanie modeli zachowań zapobiegających konfliktom i niedomówieniom

Korzyści dla uczestników:

Uczestnicy usystematyzują wiadomości na temat:

  • Rodzajów i typów klientów, w aspekcie najnowszych badań socjologicznych
  • Umiejętności skutecznej obsługi klienta roszczeniowego
  • Indywidualnego wpływu na pozytywny wizerunek firmy
  • Cech profesjonalnej obsługi klienta w obecnych czasach, w każdym kanale kontaktu

Uczestnicy nauczą się:

  • Profesjonalnej obsługi klienta w zmieniającej się rzeczywistości, w każdym kanale kontaktu
  • Właściwego rozpoznawania typów klientów i adekwatnego reagowania
  • Właściwego reagowania na specyficzne potrzeby klientów
  • Umiejętnego słuchania i wykorzystania efektu informacji zwrotnej

Adresaci szkolenia:

  • Pracowników kontaktujących się z klientami osobiście i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji i inne
  • Pracowników przyjmujących reklamacje, zastrzeżenia, zwroty
  • Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
  • Przełożonych, zarządzających zespołem
  • Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów, handlowców i doradców
  • Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji

Program szkolenia:

 

Komunikacja  z klientem – utrwalenie dobrych wzorców oraz eliminacja niekorzystnych

  • Techniki komunikacji przydatne w rozmowie telefonicznej – co działa dzisiaj?
  • Rozmowa on-line – i wypracujemy konieczne standardy
  • Typowe i nietypowe błędy w rozmowie telefonicznej – przekonasz się, jak mała zmiana czyni wielkie efekty
  • Czym jest aktualna i profesjonalna obsługa Klienta? – zdiagnozujemy, czego faktycznie oczekuje Klient i jak możesz spełnić te oczekiwania

Komunikacja w obsłudze klienta – rozmawiać potrafi każdy, ale co ze skutecznością komunikacji

  • Bariery komunikacyjne – dowiesz się dlaczego warto im zapobiegać i jak to robić
  • Zasady aktywnego słuchania – pożytki z aktywnego słuchania i metody dobrego rozumienia
  • Proste techniki komunikacyjne zwiększające skuteczność porozumiewania oraz lojalność klientów – poćwiczymy parafrazę, kalibrowanie i inne techniki

Reklamacje, obiekcje i zastrzeżenia klientów jako kwestia do rozwiązania a nie problem dla każdego

  • Czym jest reklamacja dla Klienta, czym dla pracownika a czym dla Firmy – przeanalizujemy aspekty i powody reklamacji
  • Skuteczne postępowanie w reklamacji – poznasz prostą, uniwersalną i skuteczną metodę 6 kroków, dzięki której przejmiesz kontrolę nad procesem reklamacji
  • Konstrukcja języka korzyści – czyli co mówić a czego unikać, aby każdy (Klient, Ty, Twoja Firma) osiągnął zakładany cel

Stres w obsłudze klienta czyli metody radzenia sobie z emocjami własnymi i klientów

  • Okazywanie zrozumienia i empatii dla siebie i Klienta – dowiesz się, czym jest stres i czym są emocje oraz jak można zagospodarować ich potencjał dla obopólnej korzyści
  • Techniki tonowania destrukcyjnych emocji Klientów i zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą
  • Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem

Podsumowanie szkolenia

 

Rozkład godzinowy: pierwszy dzień: 10:00 – 17:00, drugi dzień: 9:00 – 16:00

Szkolenie prowadzone jest metodą treningu umiejętności, metodą interakcyjną z wykorzystaniem elementów psychologii procesu.

Szkolenie rozpoczyna się tzw. Kontraktem, ustalającym zasady współpracy i zachowania na zajęciach, uczestnicy otrzymują skrypt z treścią merytoryczną szkolenia. Szkolenie podzielone jest na moduły, dotyczące pojedynczych zagadnień. Każdy moduł zawiera niezbędną, minimalną ilość teorii oraz praktykę (w formie warsztatów, gier i ćwiczeń) dla całej grupy uczestników, podgrup i indywidualnych. Zastosowanie technik interakcyjnych i interaktywnych stwarza optymalne warunki dla rozwinięcia w uczestnikach zaangażowania, pozwala na szybkie przyswojenie niezbędnych informacji i umiejętności. Każdy z uczestników praktycznie ćwiczy nowe techniki w warunkach symulujących środowisko pracy. Uczestnicy stymulowani i aktywizowani są do samodzielnej pracy, do wytworzenia wewnętrznej motywacji, do samodzielnego szukania rozwiązań na każdym z poziomów a także wdrażania w życiu przetestowanych na szkoleniu metod.

Formy przekazu informacji i utrwalania zdobytych umiejętności:

  • Przystępne, interaktywne przekazanie treści merytorycznych
  • Opis i wyjaśnienie konkretnej techniki czy metody
  • Praktyczne trenowanie poznanych technik
  • Wspólna analiza przypadków i symulacje rzeczywistych sytuacji i zdarzeń zawodowych z zastosowaniem nowych wzorców zachowań
  • Tematyczne gry i zajęcia grupowe wspomagane przez trenera
  • Zadania indywidualne wspomagane przez trenera

Cena udziału w szkoleniu wynosi 1 390 zł + 23%VAT

Dla jednostek  finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.

Cena szkolenia: dotyczy udziału 1 osoby i zawiera: udział w zajęciach, komplet materiałów , dyplom ukończenia, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia, przerwy kawowe oraz obiad.

Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest: przesłanie do nas formularza zgłoszenia na e-mail lub fax. Nie wymagamy przedpłat, płatność realizowana jest po szkoleniu.

Rezerwacja noclegów: pomagamy przy rezerwacji noclegów na preferencyjnych warunkach w hotelu w którym odbywa się szkolenie.

Szkolenia zamknięte

Jeśli są Państwo zainteresowani realizacją szkolenia wewnętrznego z przedstawionego tematu prosimy o kontakt.

  • Szkolenie było przeprowadzone profesjonalnie w przyjaznej atmosferze. Nie mam żadnych zastrzeżeń.

DSM Nutritional Products

 

Formularz zapisu na szkolenie:

"Klient wymagający i trudne relacje z klientami – Jak zachować spokój, dobre samopoczucie i profesjonalną postawę wobec klienta składającego reklamację" - 1390 zł/os


Termin szkolenia
Dane Firmy (do faktury)

Chcę otrzymywać fakturę elektroniczną

Osoba koordynująca

Kopia zgłoszenia zostanie wysłana na podany w formularzu adres e-mail osoby koordynującej.

Uczestnicy szkolenia
Miejsca hotelowe
Dla jednostek publicznych

Uwagi

* elementy obowiązkowe

Zapoznałem się i akceptuję regulamin szkoleń oraz wyrażam zgodę wobec Effect Group Sp. z o.o. z siedzibą w Warszawie 01-904, ul. Jerzego Bajana 31D:

na przetwarzanie danych zamieszczonych w niniejszym formularzu zgłoszeniowym w na potrzeby udziału w szkoleniu zgodnie z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (RODO) oraz na otrzymywanie od Effect Group Sp z o.o. drogą elektroniczną na wskazany powyżej adres elektroniczny zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2016 r. poz. 1030), informacji dotyczących tego szkolenia niezbędnych do realizacji.

na otrzymywanie informacji o aktualnej ofercie szkoleń Effect Group, drogą elektroniczną na podany adres poczty elektronicznej zgodnie z ustawą z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz.U. z 2016 r. poz. 1030)

na otrzymywanie faktur VAT droga elektroniczną na wskazany w formularzu adres e-mail.

Jestem świadomy/ma prawa do poprawiania, zmieniania i aktualizowania swoich danych zgodnie z ogólnym rozporządzeniem o ochronie danych osobowych z dnia 27 kwietnia 2016 r. (RODO). Przysługuje Pani/Panu prawo do cofnięcia wyrażonej zgody w dowolnym momencie. Powyższe nie wpływa na zgodność z prawem przetwarzania, którego dokonano na podstawie wyrażonej przez Panią/Pana zgody przed jej cofnięciem.