Dostępne terminy szkolenia

Lokalizacja Początek szkolenia Zakończenie szkolenia
Warszawa 19-10-2017 20-10-2017
Wrocław 14-12-2017 15-12-2017

Cel i program szkolenia

W obecnych realiach rynkowych coraz większym wyzwaniem dla firm staje się nie tyle pozyskanie nowych klientów, co utrzymanie już posiadanych. Badania marketingowe dobitnie wykazują, że mniejszym kosztem jest zachowanie klienta niż poszukiwanie i pozyskiwanie nowego, a także, że ponad 70% przypadków utraty klienta ma przyczyny nie w jakości czy cenie produktu, ale w złej obsłudze. Ten wysoki standard obsługi, przy rosnącej w każdej dziedzinie konkurencji staje się sztuką i wyzwaniem dla każdej firmy, ale głównie przez działania konkretnych pracowników. Z drugiej strony utrzymanie standardów obsługi, zwłaszcza wśród specyficznej grupy klientów wymaga wysokich kwalifikacji interpersonalnych, asertywności, wewnętrznego spokoju – co nie jest łatwe. Na szkoleniu uczestnicy nie tylko poznają skuteczne standardy zachowań, efektywny sposób obsługi klienta, ale też nauczą się, jak myśli i co czuje klient. Umiejętności zdobyte na szkoleniu posłużą do podniesienia jakości obsługi a tym samym do zwiększenia dobrego samopoczucia i poprawy relacji z klientami. Cele szkolenia:

  • Uświadomienie uczestnikom wiedzy dotyczącej oczekiwań klientów
  • Pokazanie uczestnikom korzyści z rozpoznawania typów klientów
  • Przekazanie narzędzi do efektywnego porozumiewania z klientami
  • Nauczenie skutecznych technik prowadzenia rozmowy
  • Proaktywność
  • Kształtowanie u uczestników zachowań wzmacniających wizerunek firmy
  • Utrzymanie większej ilości zadowolonych klientów
  • Wypracowanie praktycznych umiejętności związanych z obsługą klienta
  • Wzrost motywacja do podnoszenia kwalifikacji
  • Przekazanie pracownikom właściwych i skutecznych wzorców obsługi klienta
  • Wypracowanie umiejętności szybkiego rozpoznawania i odpowiedniego reagowania na typy   klientów
  • Nauczenie pracowników efektywnego i profesjonalnego prowadzenia rozmów
  • Dbanie o prawidłowy wizerunek firmy
  • Wypracowanie modeli zachowań zapobiegających konfliktom i niedomówieniom
  • Wypracowanie chęci świadomego i skutecznego porozumiewania

Korzyści dla uczestników:

Uczestnicy usystematyzują wiadomości na temat:

  • Rodzajów i typów klientów
  • Umiejętności skutecznej obsługi
  • Wpływu na wizerunek firmy
  •  Cech profesjonalnej obsługi klienta

Uczestnicy nauczą się:

  • Profesjonalnej obsługi klienta
  • Właściwego rozpoznawania typów klientów
  • Właściwego reagowania na specyficzne potrzeby klientów
  • Zadawania kierunkowych pytań
  • Umiejętnego słuchania i wykorzystania efektu informacji zwrotnej
  • Panowania nad komunikacja niewerbalną

Uczestnicy wdrożą:

  • Praktyczne doświadczenia związane z wykonywaną pracą
  • Narzędzia dbania o właściwy wizerunek firmy
  • Techniki utrzymania zadowolenia i lojalności klientów

Adresaci szkolenia:

  • Pracowników kontaktujących się z klientami osobiście i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji i inne
  • Pracowników przyjmujących reklamacje, zastrzeżenia, zwroty
  • Pracowników pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn
  • Przełożonych, zarządzających zespołem
  • Nowych pracowników, absolwentów, konsultantów, handlowców i doradców
  • Osób nastawionych na rozwój własnych kompetencji

Program szkolenia:

Klient – odświeżenie przydatnych podstaw i wyrównanie poziomu dotychczasowej wiedzy

  • Kim tak naprawdę jest Klient dla mnie a kim dla Firmy – zastanowimy się, co Tobie daje ta wiedza i jak się przełoży na motywację do pracy
  • Czego potrzebuje każdy Klient czyli podstawowe potrzeby psychologiczne Klientów – skupimy się na prostych sposobach zaspakajania tych potrzeb aby przeciwdziałać trudnym sytuacjom oraz utracie Klientów
  • Kim są i skąd biorą się współpracujący oraz ,,trudni” Klienci – dowiemy się, jak rozszerzać pulę miłych i współpracujących Klientów
  • To, co myślisz o Kliencie przekłada się na jakość Twojej obsługi i Twoje trudności – zdiagnozujemy, jakie  posiadasz nawykowe nastawienie i czy jest ono wskazane

Komunikacja telefoniczna z klientem – utrwalenie dobrych wzorców oraz eliminacja niekorzystnych

  • Techniki komunikacji przydatne w rozmowie telefonicznej – czym naprawdę różni się rozmowa przez telefon od bezpośredniej i jak możesz skorzystać na tej różnicy
  • Rozmowa telefoniczna przychodząca – sprawdzimy jakie stosujesz metody i wypracujemy konieczne standardy
  • Typowe i nietypowe błędy w rozmowie telefonicznej – przekonasz się, jak mała zmiana czyni wielkie efekty
  • Słowa wskazane i zakazane w rozmowie z Klientem – czyli coś, o czym wszyscy wiemy, choc czasem zapominamy
  • Czym jest profesjonalna obsługa Klienta i jakie przynosi korzyści – zdiagnozujemy, czego faktycznie oczekuje Klient od profesjonalisty i jak możesz łatwo spełnić te oczekiwania

Komunikacja w obsłudze klienta – rozmawiać potrafi każdy, ale co ze skutecznością komunikacji

  • Bariery komunikacyjne – dowiesz się, dlaczego warto i jak im zapobiegać
  • Zasady aktywnego słuchania – pożytki z aktywnego słuchania i metody dobrego rozumienia
  • Proste techniki komunikacyjne zwiększające skuteczność porozumiewania oraz lojalność klientów – poćwiczymy parafrazę, kalibrowanie i inne techniki

Reklamacje, obiekcje i zastrzeżenia klientów jako kwestia do rozwiązania a nie problem dla każdego

  • Czym jest reklamacja dla Klienta, czym dla pracownika a czym dla Firmy – przeanalizujemy aspekty i powody reklamacji, abyś znalazł motywację do efektywnego przyjmowania wszelkich obiekcji
  • Skuteczne postępowanie w reklamacji – poznasz prostą, uniwersalną i skuteczną metodę 6 kroków, dzięki której przejmiesz kontrolę nad procesem reklamacji
  • Konstrukcja języka korzyści – czyli co mówić a czego unikać, aby każdy (Klient, Ty Twoja Firma) osiągnął zakładany cel

Stres w obsłudze klienta czyli metody radzenia sobie z emocjami własnymi i klientów

  • Okazywanie zrozumienia i empatii dla siebie i Klienta – dowiesz się, czym jest stres i czym są emocje oraz jak można zagospodarować ich potencjał dla obopólnej korzyści
  • Techniki tonowania destrukcyjnych emocji Klientów i zasady rozmowy ze zdenerwowaną, agresywną osobą – przećwiczysz proste i skuteczne sposoby, które doprowadzą Ciebie i Klienta do porozumienia i wzrostu zaufania jednocześnie nauczysz się, czego robić na pewno nie wolno
  • Sposoby zapanowania nad własnymi emocjami i stresem – zdiagnozujesz, co konkretnie Ciebie stresuje, poćwiczysz techniki pracy ze stresem, który właśnie teraz Cię blokuje i obezwładnia, przynoszące natychmiastowe efekty oraz rozpoczniesz tworzenie własnej, długofalowej strategii antystresowej

Podsumowanie szkolenia

Szkolenie prowadzone jest metodą treningu umiejętności, metodą interakcyjną z wykorzystaniem elementów psychologii procesu.

Szkolenie rozpoczyna się tzw. Kontraktem, ustalającym zasady współpracy i zachowania na zajęciach, uczestnicy otrzymują skrypt z treścią merytoryczną szkolenia. Szkolenie podzielone jest na moduły, dotyczące pojedynczych zagadnień. Każdy moduł zawiera niezbędną, minimalną ilość teorii oraz praktykę (w formie warsztatów, gier i ćwiczeń) dla całej grupy uczestników, podgrup i indywidualnych. Zastosowanie technik interakcyjnych i interaktywnych stwarza optymalne warunki dla rozwinięcia w uczestnikach zaangażowania, pozwala na szybkie przyswojenie niezbędnych informacji i umiejętności. Każdy z uczestników praktycznie ćwiczy nowe techniki w warunkach symulujących środowisko pracy. Uczestnicy stymulowani i aktywizowani są do samodzielnej pracy, do wytworzenia wewnętrznej motywacji, do samodzielnego szukania rozwiązań na każdym z poziomów a także wdrażania w życiu przetestowanych na szkoleniu metod.

Formy przekazu informacji i utrwalania zdobytych umiejętności:

  • Przystępne, interaktywne przekazanie treści merytorycznych
  • Opis i wyjaśnienie konkretnej techniki czy metody
  • Praktyczne trenowanie poznanych technik
  • Wspólna analiza przypadków i symulacje rzeczywistych sytuacji i zdarzeń zawodowych z zastosowaniem nowych wzorców zachowań
  • Tematyczne gry i zajęcia grupowe wspomagane przez trenera
  • Zadania indywidualne wspomagane przez trenera

Cena udziału w szkoleniu wynosi 1 290 zł + 23%VAT

Dla jednostek budżetowych finansujących udział w szkoleniu w minimum 70% lub w całości ze środków publicznych stawka podatku VAT = zw.

Cena szkolenia: dotyczy udziału 1 osoby i zawiera: udział w zajęciach, komplet materiałów , dyplom ukończenia, możliwość indywidualnych konsultacji podczas szkolenia, przerwy kawowe oraz obiad.

Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest: przesłanie do nas formularza zgłoszenia na e-mail lub fax. Nie wymagamy przedpłat, płatność realizowana jest po szkoleniu.

Rezerwacja noclegów: pomagamy przy rezerwacji noclegów na preferencyjnych warunkach w hotelu w którym odbywa się szkolenie.

Szkolenia zamknięte

Jeśli są Państwo zainteresowani realizacją szkolenia wewnętrznego z przedstawionego tematu prosimy o kontakt.