Obsługa klienta i budowanie długotrwałych relacji

Cel szkolenia:

Uczestnicy szkolenia będą mieli możliwość zdobycia niezbędnej wiedzy i umiejętności do profesjonalnej obsługi Klienta, jak również sposobów budowania trwałych relacji z Klientami.

Szkolenie kładzie nacisk na praktyczny aspekt wykorzystania posiadanej wiedzy i stwarza możliwość zastosowania jej w praktyce, co daje gwarancję zwiększenia efektywności pracy.

Wymierne efekty po szkoleniu:

• wzrost zadowolenia i lojalności klientów
• nabycie umiejętności właściwego rozpoznawania i reagowania przez pracowników na specyficzne potrzeby klientów
• podniesienie pożądanego wizerunku firmy
• zwiększenie wydajności i zaangażowania pracowników

Adresaci szkolenia:

• pracownicy kontaktujący się z klientami bezpośrednio i telefonicznie – dział obsługi klienta, dział sprzedaży, dział reklamacji
• przełożeni zarządzający zespołem
• nowi pracownicy, absolwenci, konsultanci, handlowcy i doradcy
• pracownicy pierwszego kontaktu – sekretariat, recepcja, sklep, magazyn

Program szkolenia:

Dział obsługi nastawiony na klienta:

• czym jest profesjonalna obsługa klienta
• korzyści z dobrej obsługi klienta
• budowanie długofalowych relacji – czy mam dobre nawyki
• czego oczekują klienci

Zacznij od siebie - mój wizerunek:

• autoprezentacja wpływająca na dobre relacje z klientem
• jak wykorzystać efekt pierwszego wrażenia
• jak stworzyć korzystny wizerunek czyli kodeks ubraniowy w pracy z klientem

Komunikacja w obsłudze klienta – czy potrafię skutecznie komunikować:

• jak wykorzystać schemat komunikacji
• bariery komunikacyjne
• zasady aktywnego słuchania
• korzyści z mądrego stosowania zasad komunikacji
• najważniejsze elementy mowy ciała – jak nie popełniać grubych błędów

Tworzenie wartości dla klienta – co ja wnoszę w relację.

• kto jest odpowiedzialny za relacje i nastawienie klienta i jak to wykorzystać

Savoir vivre w relacjach z klientami.

• podstawowe zasady powitania, przedstawiania, wymiany wizytówek

Specyfika rozmowy telefonicznej:

• zasady obowiązujące w rozmowie telefonicznej
• znaczenie przygotowania
• najczęstsze błędy

Standardy w korespondencji mailowej:

• zasady obowiązujące w korespondencji mailowej
• najczęstsze błędy

Trudny klient- kim jest dla mnie:

• co oznacza ,,trudny klient” i jakie znam typy ,,trudnego klienta”
• dlaczego jest trudny dla mnie
• jak to zmienić – moja odpowiedzialność za relacje

Obiekcje, reklamacje i zastrzeżenia klienta:

• moja pierwsza reakcja
• definiowanie prawdziwych oczekiwań klienta
• jak spełnić te oczekiwania
• sztuka zadawania pytań
• umiejętność działania w konflikcie
• niezadowolony klient - jak można odzyskać jego zaufanie

Podsumowanie szkolenia.

Informacje organizacyjne:

Koszt udziału w szkoleniu wynosi 1 190 + 23% VAT

Cena szkolenia dotyczy udziału 1 osoby i zawiera: udział w zajęciach, komplet materiałów , dyplom ukończenia, przerwy kawowe oraz obiad. Pomagamy również w rezerwacji miejsc hotelowych

Warunkiem uczestnictwa w szkoleniu jest przesłanie do nas formularza zgłoszenia na nr. fax. 022 463 62 05. Nie wymagamy przedpłat, płatność realizowana jest po szkoleniu.

Szkolenia zamknięte

Jeśli są Państwo zainteresowani realizacją szkolenia wewnętrznego z przedstawionego tematu prosimy o kontakt: tel. 022 463 62 04, 022 463 63 53 lub szkolenia@effectgroup.pl

Opinie uczestników:

• "Otóż szkolenie, w którym brałam udział było pod każdym względem na bardzo wysokim poziomie. Pani Ilona prowadziła je świetnie i bardzo profesjonalnie. Naprawdę dużo się nauczyłam i już ta wiedza mi się przydaje. W moim zakładzie pracy obowiązują procedury zarządzania i zgodnie z jedną z nich, uczestnicy różnych szkoleń otwartych i zamkniętych wypełniają „Ankietę oceny szkolenia bezpośrednio po szkoleniu” – w/w szkolenie prowadzone przez p. Ilonę u mnie i wszystkich moich koleżanek zostało ocenione na same piątki"
  PGE Górnictwo i Energetyka Konwencjonalna
• "Szkolenie zorganizowane przez Państwa firmę spełniło moje oczekiwania.
  Praktyczne ćwiczenia, ciekawy i urozmaicony program. Dzięki szkoleniu mogłam otrzymać istotną informacje zwrotną na temat własnych umiejętności. Kolejnym pozytywnym aspektem była wymiana doświadczeń między uczestnikami.
  Trenerka to zdecydowanie miła i ciekawa profesjonalistka. Dobrze zorganizowana, dynamicznie prowadzi zajęcia dopasowując je do szkolonej grupy, posiada duża wiedzę i umiejętności z tego zakresu oraz ciekawie się nią dzieli, świetnie angażuje grupę"
  MPS International
• "W odpowiedzi na Pana zapytanie dotyczące szkolenia w którym uczestniczyłam w dniach 21-22. 10.2010 roku w Warszawie pragnę poinformować, że szkolenie było przeprowadzone bardzo profesjonalnie i ciekawie. Bardzo dużo wiadomości, które uzyskałam na szkoleniu bezpośrednio przyda mi się w codziennych kontaktach z klientami. Pani Ilona jest odpowiednią osobą do przeprowadzania tego rodzaju szkoleń. Jestem bardzo zadowolona z uczestnictwa w szkoleniu ( Dużą zaletą tego szkolenia była mała grupa w tym przypadku 8 osób, dzięki czemu ćwiczenia w podgrupach były bardzo intensywne )"
  PGE Górnictwo i Energetyka Konwencjonalna